Parliamo di Business Communications!
Siamo nell’era digitale, nell’era della mobilità totale. Siamo globalizzati. E’ possibile in quest’epoca parlare ancora di business communications? E, soprattutto, parlarne dal punto di vista a noi più consono della comunicazione attraverso il media Postale?
Secondo i grandi guru del marketing e della comunicazione no. Oggi dovremmo affrontare la questione solo dal punto di vista dell’engagement, quindi tramite media interattivi e bidirezionali. Il feedback è tutto. I Like, è la parola d’ordine. Go Social è il “mantra” che oramai risuona in tutti i consessi.
Il media postale sembra destinato all’oblio. E’ lento, costoso, incapace di rispondere alle moderne esigenze di comunicazione.
Anche se stiamo parlando di un settore che solo in Italia vale qualcosa come 5 miliardi di Euro, oltre 350 su scala globale, come altre industrie “analogiche”, il destino sembra segnato.
Eppure c’è qualcosa che non quadra. C’è qualcosa che stride con questo scenario stile “Matrix”. Se guardiamo all’Italia, in quest’era digitale, abbiamo ancora oltre 2 miliardi di comunicazioni che viaggiano via Posta, prodotte sostanzialmente manualmente. Mi spiego meglio. Ci sono 2 miliardi di comunicazioni “business”, che nascono certamente digitali, vengono materializzate su carta, inserite in busta e spedite tramite ufficio postale ad un destinatario business o consumer. Nella maggior parte dei casi si tratta di così dette comunicazioni processive, ovvero comunicazioni obbligatorie e/o commerciali: fatture, estratti conto, solleciti, etc.
La domanda che ci dobbiamo porre è: perché?
Perché, nonostante i costi, la lentezza e la mancanza di feedback, i volumi restano così alti?
Cosa impedisce il ricorso massiccio al digitale, al mobile, al social?
E’ solo un problema di cultura? E’ solo un problema di digital divide?
Forse no! Forse c’è un aspetto più importante e radicato di cui tener conto. Fiducia!
In questi tempi di “spread” selvaggio, abbiamo imparato a convivere con questa parola: fiducia.
La fiducia è un elemento necessario per dare credibilità e stabilità anche alla business communications.
Ma la fiducia la vogliamo dare al francobollo (e alla busta), o all’ente che da un paio di secoli ci ha garantito il servizio. Ci fidiamo dell’IP/e-Mail address o dell’indirizzo fisico (Via, CAP, Città). Questo ci porta alle domande successive, ma in termini di privacy e sicurezza dei dati, cosa ci fa più paura un hacker o il postino? Un virus informatico o un volantino pubblicitario nella buca delle lettere? La risposta è fin troppo facile.
Certo dobbiamo considerare il progresso, la globalizzazione, i costi e l’efficienza. Ma anche l’efficacia delle comunicazioni e la certezza che le stesse raggiungano il giusto destinatario.
Che ruolo giocano le Poste in questo scenario? E gli altri operatori del settore?
Tante domande a cui rispondere per inquadrare un futuro incerto.
Come sempre la tecnologia può aiutarci a trovare risposte adeguate, a far convivere aspettative ed esigenze diverse e con molteplici sfaccettature culturali e di possibilità economiche e tecnologiche.
Bisogna accompagnare questa transizione, che sarà ancora lunga, e non potrà procedere alla stessa velocità per tutti.
Oggi stiamo cercando di trasformare l’indirizzo fisico in un indirizzo digitale e nel frattempo c’è chi si adopera per collegare l’indirizzo digitale a quello fisico. In un gioco di specchi, ciò che è tangibile diventa virtuale per diventare tangibile, e alla fine del processo l’indirizzo fisico sarà quello considerato virtuale.
I grandi operatori postali dei paesi industrializzati sono impegnati nel dare un’identità digitale all’indirizzo. Vogliono definire il nuovo sistema “chiuso” di indirizzi, pensato entro confini territoriali certi. Ma questo è in palese contradizione con lo spirito e la natura dell’OnLine. L’assenza di confini è alla base del sistema. La rete è globale.
La posta è globale? No!
La posta ha la frontiera, ogni paese ha il suo standard, il suo formato, le sue tariffe. Il servizio postale domestico e/o internazionale è poco accessibile.
Se la posta digitale, seguirà le stesse regole, temo che il risultato non sarà tanto diverso dall’attuale. Bisogna aprirsi ad un’idea di comunicazione nuova, libera, efficace ed efficiente, capace di rispondere al crescente bisogno di “fiducia”, di sicurezza e privacy. Qualcosa che non sia “virtuale”, ma al contrario solidamente tangibile.
Ancora una volta è la tecnologia che ci viene incontro. I servizi di posta ibrida sono l’apripista a questo modello di transizione. Portato ad una platea più ampia di utilizzatori, l’hybrid mail può costituire un veicolo per colmare il gap culturale, uno strumento per superare la resistenza al cambiamento.
Pensiamo per un momento a quanto si è fatto per introdurre (a picconate) la firma digitale. L’uso dello strumento è molto basso, nonostante sia obbligatorio per molte situazioni. Perché? Non mi ripeto, la risposta è la stessa sopra esposta.
Qualcuno, non volendo rinunciare ai vantaggi della gestione documentale digitale, ha investito in una forma ibrida di firma, che annulla i problemi legati al “device” (la firma digitale è qualcosa che necessità di strumenti e soprattutto di un PIN che devi ricordare o avere con te), permettendo grande innovazione di processo grazie al digitale. Si tratta della firma detta “grafometrica”. Largamente diffusa tra gli operatori della logistica (corrieri espressi), si sta applicando in modo ampio nel settore bancario, settore dove il valore della firma è molto sentito. Firma ibrida dunque, o se preferite revers hybrid sign, la possibilità di apporre una firma in modo analogico, di proprio pugno, rendendola disponibile per la gestione informatica (non me ne vogliano giuristi e ingegneri per questa semplificazione).
L’hybrid mail, può dare risultati parimenti significativi. Certo si deve diffondere, deve avere un substrato di regole che rendano il servizio accessibile, efficiente ed economico. Se il veicolo, operando in un “ambiente” sicuro e fidato, riuscirà a gestire indifferentemente delivery fisico e delivery digitale, darà un ruolo agli operatori del settore, che potranno garantire agli utenti continuità di servizio e farsi parte attiva della transizione:
Physical 2 Digital 2 Physical
E la PEC? La Fattura Elettronica?
Per quanti obblighi vengano introdotti nel nostro ordinamento, la diffusione su vasta scala di un nuovo modo di rapportarsi alla comunicazione processiva, stenta a decollare. E ancora la fiducia nel mezzo di comunicazione che traccia la linea di demarcazione tra successo e insuccesso? Forse non in questo caso, ma la paura/difficoltà di avvalersi di strumenti complessi ostacola la diffusione di queste soluzioni. Lo stesso soggetto che nella vita privata opera OnLine, con strumenti sofisticati, nel business si affida alla carta. Molto spesso nel modo più tradizionale e svantaggioso possibile. A mano!
Go Hybrid, ecco lo slogan che dovremmo lanciare. L’Hybrid Mail è una soluzione ponte per raggiungere il tutto digitale. E’ una soluzione ponte per dare il tempo a una nuova infrastruttura di indirizzi digitali di nascere e affermarsi, in modo stabile e sicuro. E’ una soluzione ponte per trasferire fiducia dal fisico al digitale anche per la business communications nell’era del digitale.
Dario D’Urso
