In banca contatti sempre più "social"
Le modalità di contatto tra banca e cliente si fanno sempre più diversificate: ai tradizionali mezzi si affiancano infatti nuove soluzioni mutuate dal mondo dei social network. Nel 2011 sono state oltre 51 milioni le telefonate gestite fra quelle in entrata e in uscita, in particolare si segnala un numero singificativo di contatti e-mail e chat, che hanno raggiunto 1,6 milioni di scambi banca-clienti. Le chat in particolare stanno vedendo molti progetti aperti dalle banche e riscuotono un buon successo presso la clientela (considerando le banche già attive nel 2010, emerge una crescita dei contatti chat pari al 50,4%). A queste si stanno affiancando i nuovi contatti tramite social network. E' quanto emerge dall'Osservatorio sui contact center condotto da ABI Lab e dall'Ufficio analisi gestionali dell'ABI.
Influenza tecnologica
Il contesto di evoluzione anche tecnologica che, tra social media e nuovi dispositivi elettronici, sta interessando le abitudini di dialogo delle persone, influenza le strategie di multicanalità delle banche italiane, che trovano nel contact center il naturale punto di snodo nelle dinamiche di relazione con il clinete. Secondo la rilevazione, riguardo alla diffusione delle principali tecnologie di interazione con il cliente utilizzate nelle banche e che coinvolgono le figure del contact center, la chat area clienti è lo strumento su cui le banche puntano di più: 78% tra strutture che l'ahnno già attivata nel 2011 e quelle che hanno in piano di partire entro il 2012.
Il confronto fra la situazione presente nel 2011 e quella dell'anno precedente mostra, in linea generale, che la percentuale di diffusione delle nuove tecnologie tra le banche è in aumento soprattutto per la chat pubblica, lo strumento che ha prodotto la variazione più consistente passando dal 39% del 2010 al 56% del 2011, la video chat, i forum e le community online, passati dal 22% al 33%.
L'evoluzione del canale in ottica di punto di riferimento per la clientela nei propri processi di interazione con la banca, trova conferma anche nella natura prevalentemente informativa dei contatti telefonici: l'88% delle telefonate in ingresso (gestite da operatore nei due terzi dei casi) è motivata da esigenze informative e di assistenza, un dato che testimonia come il canale sia naturalmente associato al bisogno di assistenza e di relazione.
Mobile e telefonate da cellulare
Oggi la maggior parte delle banche (più del 70%) offre alla propria clientela almeno un servizio di Mobile Banking. Secondo il primo Rapporto annuale dell'Osservatorio mobile banking, coordinato da ABI Lab e dalla School of management del Politecnico di Milano, alla fine del 2011 gli utenti attivi di mobile banking su smartphone in Italia (limitatamente alle sole piattaforme app e mobile site) erano già oltre due milioni, con un incremento per entrambi di oltre il 300% sul 2010. La rapida diffusione degli smartphone – circa 25 milioni in Italia, con una previsione di crescita del 30% per il 2012 – e, in prospettiva, dei tablet, sta cambiando rapidamente la modalità di approccio con le diverse realtà, anche con la propria banca. A conferma di ciò, con riferimento ai contatti in entrata, l'indagine sui contact center ha realizzato un approfondimento sulla quota di telefonate proveniente da un telefono cellulare.
Questo valore si è attestato su un valore medio pari al 52,2%, con valori di punta anche superiori al 70%, registrando nella maggior parte dei casi una tendenza in aumento rispetto allo scorso anno.
Il contact center “poliglotta”
Esaminando le lingue parlate dagli operatori dei contact center emerge che in ciascuna struttura “poliglotta” si parlano in media 3,1 lingue straniere. La lingua più diffusa è l'inglese, parlato nel 95% dei contact center, seguita dal tedesco e dal francese (rispettivamente presenti nel 74% e nel 68% delle realtà) e dallo spagnolo (42%). Tra le lingue “di nicchia” è stato segnalato per la prima volta anche il cinese.
