Risolvere il ‘puzzle’ documentale. Ne parla Davide Oriani, Ceo di Ricoh Italia
Tutti sappiamo quanto sia frustrante avere a che fare con un servizio clienti scadente: forse avrete provato l’esperienza di un fornitore di luce o gas che non riesce ad accedere ai dati più recenti del vostro conto o di un’azienda che non dispone della registrazione della vostra ultima lamentela. Per le organizzazioni di tutto il mondo riuscire a soddisfare i propri clienti può fare la differenza ed evitare che essi passino alla concorrenza. C’è un elemento che sta alla base del rapporto tra un’azienda, i suoi clienti e le informazioni che li riguardano: si tratta dei processi documentali, le interazioni che avvengono con regolarità e in modo ripetuto nell’ambito di aree importanti delle aziende come ad esempio le risorse umane, il reparto finanziario, gli acquisti e la contabilità.
Lo scenario attuale
Una nostra recente ricerca – il Ricoh Document Governance Index 2012 – ha analizzato in che modo le aziende europee stiano gestendo i processi documentali critici mettendo in evidenza le aree da ottimizzare per migliorare la gestione del business, il servizio ai clienti e la condivisione della conoscenza.
L’aspetto più preoccupante riguarda il fatto che l’82% dei dipendenti delle aziende europee pensa che il proprio modo di lavorare sia ormai superato e impedisca di raggiungere i livelli di efficacia e di efficienza che si potrebbero invece ottenere. Abbiamo inoltre scoperto che un quinto dei business leader ammette che nella propria azienda non sempre le informazioni vengono condivise in maniera efficace, mentre quasi un quarto di essi ritiene che la sicurezza dei dati sia addirittura peggiorata rispetto a tre anni fa. Metà delle aziende del campione è esposta al rischio di mancata conformità e di perdita di dati.
È chiaro che le aziende di tutta Europa non hanno le idee chiare su come innovare i processi documentali e su come affrontare aspetti quali i Big Data, i molteplici fornitori e i mercati emergenti. Il 91% del campione cita la crescita dei dati da trattare come il principale fattore che sta impattando sulla loro capacità di gestire i processi critici, distogliendo l’attenzione e le risorse da attività che potrebbero generare fatturato.
Le aziende si trovano a gestire dipendenti sempre più geograficamente distribuiti e di differenti generazioni. Gli intervistati affermano che i nuovi dispositivi, quali i tablet e gli smartphone, stanno aiutando nella gestione dei processi documentali, ma la maggior parte ammette che la propria azienda non riesce a massimizzare l’utilizzo delle nuove tecnologie a causa della presenza di sistemi legacy. Le tecnologie e i processi documentali non sono interconnessi, per cui non c’è da sorprendersi se secondo un quarto del campione l’efficienza dei flussi di lavoro è addirittura peggiorata rispetto al 2009.
Le prospettive future secondo i responsabili delle aziende europee
Quindi cosa si può fare per comporre il ‘puzzle’ della gestione documentale? Come prima cosa, i business leader dovrebbero essere maggiormente coinvolti nei processi documentali, comprendendo in che modo tali processi possano essere connessi con le differenti aree di business. Le aziende potrebbero prendere in considerazione l’idea di lavorare con un esperto che sia in grado di analizzare e ottimizzare i processi di business e di collegarli con la tecnologia usata in azienda e con i dipendenti. È poi importante che venga implementato un programma di change management in modo che i dipendenti siano coinvolti nel percorso.
Infine, oltre a svolgere una analisi dettagliata dei processi, delle tecnologie e del modo in cui i dipendenti le utilizzano, è essenziale sviluppare un processo di governance e di miglioramento continuo. Così facendo possono essere risolti eventuali colli di bottiglia e i processi possono essere migliorati prima che la sicurezza venga compromessa e prima che avvengano disservizi ai clienti. Inoltre, la governance consente di identificare modalità di lavoro efficienti da estendere ad altre aree dell’organizzazione.
Guardando al 2012 il messaggio per i business leader europei è chiaro: solo le aziende che saranno in grado di gestire i processi documentali critici potranno competere in un contesto futuro sempre più globale e in continua evoluzione.
