Customer Experience Management, DDm prepara il nuovo dossier
Il 2013 di Digital Document magazine sarà orientato su tematiche precise, che ben rispondono ai temi di cui il nostro mercato si sta occupando in questi mesi.
Il primo numero dell’anno tratterà di Customer Experience Management e cercherà di affrontare tutte le tematiche inerenti la profilazione del target, la personalizzazione dei messaggi e la conseguente esperienza d’acquisto degli utenti finali.
Già nel 2005 il sociologo italiano Giampaolo Fabris affermava che “il consumatore è diventato eclettico, individualista nelle scelte, poco fedele alla marca ed in grado di costruirsi con le pratiche di consumo un proprio personale profilo di identità, non linearmente prevedibile”.
Questa considerazione ancora oggi è attualissima e molto importante, perché supera l’idea che il consumatore sia un essere razionale e porta a considerare insufficienti alcune tecniche di marketing molto in voga.
Proprio per questo la redazione ha scelto di approfondire il concetto di esperienza di acquisto e delle tecniche innovative oggi correlate che stanno alla base di un prodotto di successo.
Lo farà esaminando:
- Il dato quantitativo,attraverso l’analisi della Customer Satisfaction e del CRM (Customer Relationship Management),
- Il dato qualitativo, riportandovi alcune tecniche innovative come l’analisi dei 5 moduli strategici esperienziali – sense, feel, think, act, relate.
Sul prossimo numero di DDm riporteremo dati e tendenze, opinioni, tipologie di prodotti. Ma soprattutto best practice, esempi concreti di come le aziende oggi provano a soddisfare le esigenze di un cliente sempre più selettivo, poco fedele al brand ma molto influenzabile se “stimolato” nel modo giusto.
Il tema del CEM quest’anno sarà per 4IT Group molto importante perché legato a doppio filo anche alla 18esima edizione del Digital & Printing Forum ( il prossimo 25 marzo 2013) che fornirà un ulteriore tassello sull’argomento con la sua giornata interamente dedicata al Customer Experience Management.
Oggi le aziende devono confrontarsi con la multidimensionalità del cliente (culturale, sociologica, comportamentale e demografica) e anche interpretare lo scenario in cui si muove, le condizioni di mercato e i canali di comunicazione da lui utilizzati o preferiti.
Ciò significa:
- l’abilità di produrre e consegnare documenti di formato diverso attraverso canali diversi: oltre la stampa, il web, l’email, gli sms, il mobile, in accordo con i desideri del cliente
- la competenza per creare comunicazioni di contenuto rilevante rispetto agli interessi personali del cliente
- l’adozione di strategie di analisi e raccolta dati che connettano tra loro dati qualitativi, location intelligence, dati demografici e customer analytic in un unico motore tecnologico, facilmente integrabile
- la semplificazione del flusso di lavoro con il quale i documenti sono creati, ottimizzati e consegnati, perché la comunicazione sia tempestiva
Il Digital & Printing Forum 2013 ci traghetterà dal Customer Communication Management al Customer Experience Management: il nuovo approccio alla relazione, che monitora, misura e migliora tutti gli aspetti dell’interazione tra cliente e azienda con l’uso di tecnologie e infrastrutture IT che guidano l’Output intelligente.
