Limitare i rischi: l’importanza della gestione dei dati variabili
Tantissime aziende convivono quotidianamente con il rischio di errori che possono seriamente danneggiare il brand – spesso senza nemmeno conoscere questi rischi o essere in grado di limitarli.
Anche un semplice documento rivolto ai clienti si porta dietro tutta una serie di variabili demografiche e i processi di Quality Assurance (QA) attualmente utilizzati dagli istituti finanziari, dalle compagnie d'assicurazione, dai rivenditori e dai fornitori di utilities non riescono più a tenere il passo. Tutto questo, unito alla necessità di rispettare leggi e regolamenti, di adempiere alle richieste dei clienti il più velocemente possibile, al dover fare i conti con cambi dell'ultimo minuto e staff sempre più ridotti, ha spianato la strada a errori tanto costosi quanto imbarazzanti, che non di rado sfociano in contenziosi altrettanti costosi e imbarazzanti. A livello finanziario difficilmente il costo dell'errore si limita al dover ristampare il documento incriminato con una versione corretta. Il rischio di dover pagare pesanti ammende è reale.
Per far fronte a ciò molte aziende assumono ulteriore personale per i processi di QA, senza rendersi conto che, al di là dei maggiori costi da sostenere, si tratta di una misura che non riesce a garantire quella tranquillità oggi necessaria per comunicazioni complesse. Un approccio di successo è quello, invece, di adottare sette pratiche identificate da Intelisent of Windsor, azienda americana con sede nel Connecticut. Ognuna di esse è singolarmente importante, ma se utilizzate tutte contemporaneamente danno vita a una strategia di gestione della comunicazione sicura e durevole.
1 – Trasparenza ovvero il modello open-source
Un approccio standard di controllo è quello di confrontare un campione delle comunicazioni9 da spedire con uno di quelle già spedite e vedere quali sono le differenze. Si tratta però di un metodo ormai obsoleto, del tutto inadatto a confrontarsi con le moderne comunicazioni infarcite di dati variabili. Anche solo una variabile nidificata, attivabile a seconda delle scelte del destiantario, può far levitare il numero di possibili combinazioni nell'ordine delle decine di migliaia.
Le organizzazioni in salute funzionano sul principio che più persone sono a conoscenza del potenziale d'errore, più controlleranno in cerca di esso e più facilmente sarà possibile prevenirne la comparsa. In sostanza ognuno è responsabile di un pezzetto del processo di QA e, nel caso un errore si verifichi comunque, è più facile risalire alla fonte e adeguarsi per evitare di ricaderci ancora.
La trasparenza è alla base di un solido processo di QA, capace di confrontarsi con tante variabili nidificate. Ed è fondamentale per il buon funzionamento dei successivi punti.
2 – Controllare il controllo. Utilizzare sistemi automatici non è un male
Non importa quanto affidabile e trasparente possa essere il processo di controllo, necessita comunque di controlli automatici per assicurarsi che i passaggi critici siano eseguiti come da programma. Questo implica controlli sugli indirizzi di spedizione, report di comparazione fra documenti pro trovare eventuali differenze impreviste, banali ma fondamentali controlli ortografici. Eventualmente anche un blocco della produzione fino a avvenuto controllo può essere preso in cosiderazione.
Si tratta principalmente di fare attenzione ai dettagli e di rivedere ancora una volta documenti già controllati, magari guardandoli da un differente punto di vista.
3 – Controllo di revisione. I documenti vanno trattati come software
Sviluppando un software è procedura standard quella di tenere traccia di tutte le modifiche effettuate, anche le più insignificanti, in modo da sapere sempre cosa si è fatto e cosa hanno fatto i colleghi, riducendo al minimo il rischio di errori e potendo facilmente risalire alle origini qualora dovessero presentarsi. La medesima prassi dovrebbe essere adottate per le comunicazioni a dato variabile.
Tuttavia in molte organizzazioni questo non accade, dato che marketer e direttori di produzione spesso non riescono a seguire il codice di controllo aziendale, non sapendo più qual è l'ultima versione di un certo documento o quale è stata riutilizzata. Sono problemi che possono facilmente essere risolti tramite l'uso di programmi che tengono traccia di queste modifiche, rendendo subito evidente quali siano i documenti da utilizzare.
Resta comunque il fatto che simili programmi non sono in grado di prevenire un uso errato dei documenti e delle variabili nidificate, si limitano a fare uno storico delle modifiche effettuate. L'inserimento di un codice di revisione in ogni copia può ovviare al problema – ad esempio facendo arrestare automaticamente il processo in caso il corretto contenuto, risultato di una variabile, non sia effettivamente disponibile.
4 – Comparare i documenti. Cambiare=rischiare
I documenti odierni sono spesso così complicati che solo dei programmi automatici appositi sono in grado di trovare eventuali errori causati da variabili nidificate e piccoli cambiamenti a prima vista insignificanti basati sui dati.
Eppure il modificare documenti a dati variabili è la maggior fonte di errori, dato che il semplice spostamento, taglio o aggiunta di testo può portare a una risistemazione complessiva che può generare errori di layout. I programmi di comparazione sono l'unico mezzo affidabile per identificare questi problemi, risolverli e far sì che il documento proceda sul suo percorso senza problemi. Dato che è impossibile eliminare la necessità di interventi e cambiamenti, bisogna assicurarsi che ognuno sia intenzionale e corretto. Idealmente a ogni modifica volontaria dovrebbe seguire un confronto automatico per avere la certezza che non sia sopraggiunto anche qualche cambiamento involontario.
Ovviamente il confronto fra documenti è praticabile solo quando si parla di revisioni, per cui è fondamentale che lo strumento utilizzato sia messo a punto per cercare le tipologie di revisione tipiche dell'azienda e dei lavori da essa prodotti. Per ottenere questo bisogna:
- anzitutto creare un sistema di controllo basato su un processo di QA manuale, conservando tutti i record
- apportare una serie di cambiamenti standard a un documento, sottoponendolo poi a controllo automatico di test
- usare la comparazione manuale e quella automatica per impostare il processo di controllo voluto
- raffinare i parametri fino a che non combaciano con le tipologie di lavori che verranno successivamente sottoposte a controllo
- una v0lta pronti, resta solo da inserire il software come step del processo produttivo
A questo punto si può impostare che questo passaggio sia obbligatorio e che fino al suo completamento il flusso di lavoro resti bloccato.
5 – Attenzione ai caratteri variabili. Utilizzare la giusta tecnologia per non dover dipendere dal controllo umano
Per oltre trent'anni i font sono stati la sfida della stampa digitale, continuando a causare (e nascondere) errori nei documenti a dati variabili, impattando la leggibilità, la fluidità del testo, la spaziatura e l'aspetto generale della pagina.
Tutto questo è stato complicato dalla necessità di apporre sulle comunicazioni loghi aziendali, in particolare quando questo viene fatto utilizzando come base modelli di documenti che non sono stati ideati per ospitare immagini. Il rischio è che il messaggio venga ricevuto con un aspetto differente, addirittura con testo mancante.
Purtroppo molti dei programmi di comparazione – che lavorano perfettamente con documenti in formao pdf – non sono strutturati per eseguire comparazioni su documenti con font diversi. Un processo del genere viene affidato ai correttori di bozze, che devono svolgere l'intero compito parola per parola – un processo lungo, costoso e non completamente affidabile. I programmi più recenti e avanzati, tuttavia, sono in grado di compiere questa impresa.
6 – Content Management. Selezionare il giusto sistema di CM può essere la cosa più importante di tutte
Un tempo di sistemi di CM di classe enterprise per la gestione di alti volumi di comunicazioni avevano prezzi proibitivi per molte aziende. Oggi tutte le società possono avere accesso a sistemi robusti, affidabili e capaci di gestire testo, immagini, mappe e firme, nonché con la possibilità di includere sistemi di controllo, opzioni di scadenza e molto altro.
Guardiamo per esempio al logo aziendale. Semplice eppure fondamentale, il logo appare in svariate dimensioni e posizioni, con la necessità di essere costantemente replicato su ogni singolo documento emesso dall'azienda. Con un sistema di CM l'intero processo diventa automatizzato e riduce al minimo il rischio di errori, utilizzo di loghi ormai vecchi e altro.
7 – Il blocco è fondamentale. Nulla può essere mutato mentre il documento attende approvazione
Per quanto possa apparire ovvio, molte aziende non tengono conto del fatto che, mentre un documento è in attesa di approvazione, ogni possibile modifica allo stesso deve essere inibita. Perfino la manutenzione ordinaria e programmata deve essere bloccata.
Ad esempio, l'involontario inserimento di un “a capo” in una tabella che gestice diverse variabili può provocare un effetto domino che va a impattare su tantissimi documenti. E questo indipentemente dal fatto che si tratti di un errore a prima vista piccolo.
Per evitare simili problemi, basta creare un luogo in cui vengono messi tutti i documenti in attesa di approvazione. Questo luogo viene sottoposto a costante monitoraggio, per assicurarsi che non vengano compiute modifiche non autorizzate.
Prassi consolidate
A dispetto di ogni problema – difficoltà di budget, cambiamenti dell'ultimo minuto, regole da rispettare e altre piccole questioni, ogni documenti deve essere inviato secondo la propria tabella di marcia, rispettando i costi e al massimo dell'accuratezza. La reputazione del brand e dell'azienda dipendono anche da questo. I sette punti che abbiamo visto consentono di:
- ridurre il flusso di lavoro senza accrescere il personale
- avere la certezza che ogni documento sia corretto
- limitare al massimo il rischio di errori
Adottare alcune di queste pratiche porta ovviamente dei benefici. Ma è dal lavoro sinergico di tutte e sette che è possibile ottenere il massimo, proprio perché ognuna va a occuparsi di un singolo aspetto del processo, completando le altre sei.
