Realtà Aumentata nel Servizio: come rendere l’ubiquità una realtà

Anche la maggioranza degli esperti concorda che oggi la maggiore sfida negli affari è essere in grado di rispondere a un mondo in cui competizione e mercato sono in continuo cambiamento. Condurre un’impresa, o una sua divisione, nel 21° secolo è diventato esponenzialmente più complesso che durante lo scorso secolo, indipendentemente dalla dimensione; sono aumentati in gran numero gli stakeholder, sono in continuo aumento norme e leggi, sia a livello locale che internazionale, e i rischi connessi sia per le imprese che per i suoi addetti, soprattutto il top management, ed infine va prestata grande attenzione a quanto i Clienti vanno  scrivendo delle loro esperienze con l’impresa  su Twitter o Facebook, o su qualche blog di social media. Partendo da questi presupposti è abbastanza logico che molti manager siano convinti di avere ben poca se non nulla possibilità di influenzare il futuro, loro e dell’impresa in cui operano. Ed in buona parte hanno ragione. Infatti, la capacità di influire sull’andamento demografico o sul cambiamento di consapevolezza e dei gusti dei consumatori è nulla. Questo non esclude la possibilità di reagire o, possibilmente, anticipare a proprio vantaggio gli effetti di questi eventi. Individuando sistematicamente le tendenze emergenti e operando in accordo a queste è possibile catturare le opportunità del mercato, verificare i rischi e creare innovazione. Ignorarle, invece, significa lasciare che gli eventi e la competizione abbiano il sopravvento: non è più possibile aspettare sin quando queste forze diventino evidenti. Sarebbe troppo tardi. Non è infatti sufficiente gestire l’impresa perchè rimanga fuori dall’oceano rosso: è essenziale che si crei un vantaggio competitivo se si vuole che possa avere un futuro. E questo vantaggio deriva principalmente dall’innovazione. L’innovazione non è solo l’idea di rottura che talvolta si manifesta. Innovazione è, nella maggior parte dei casi, guardare in modo differente ciò che avviene ogni giorno, chiedersi i “perché” sulle modalità con cui si opera ed adottare soluzioni che non sono mai state utilizzate prima in un certo contesto industriale, ma che spesso sono abituali in altri settori. Se l’innovazione è necessaria ed essenziale, deve però anche essere utile, risolvere problemi reali o rendere le cose più semplici. I cambiamenti innovativi hanno influenzato la erogazione del servizio anche nella riparazione di prodotti hi-tech. La tecnologia ha, ad esempio, modificato le dimensioni di molti oggetti rendendoli eleggibili a più modalità di erogazione e con la comunicazione, ormai diventata una caratteristica standard in molti prodotti, si è reso possibile sia lo scambio di informazioni che la capacità di operare a distanza. Comunicazione che non sempre peraltro viene utilizzata in modo completo ai fini del servizio, poiché ancora troppi Clienti giudicano questa modalità una intrusione indebita nei loro dati. Un altro effetto degli sviluppi tecnologici è la maggiore affidabilità, evidenziata dall’aumento del valore del MTBF, che si traduce nel minor numero di richieste di servizio, nonostante l’aumento della base installata. L’esperienza del tecnico purtroppo è in relazione diretta con la frequenza con cui opera su un prodotto. Se a questo aggiungiamo anche il numero sempre crescente di nuovi modelli, possiamo concludere che l’intervento della tecnologia sul prodotto ha avuto un impatto negativo sulla competenza del tecnico. Questo diventa ancora più evidente se il prodotto ha dimensioni tali da permettere solo l’erogazione del servizio on-site e se, a questo, aggiungiamo un basso inventario, caratteristica comune a molte aree geografiche periferiche, la situazione diventa ancora peggiore. In queste condizioni la competenza necessaria per fornire un servizio di qualità diventa un obiettivo difficile da raggiungere indipendentemente dall’impegno del tecnico.

Alcuni anni fa in Italia una impresa multinazionale, il cui responsabile del servizio è membro di AFSMI Italia Chapter, ha sperimentato con il supporto di un gruppo di ricerca Universitario, un approccio alla erogazione del servizio di manutenzione basato sulla implementazione di tecnologia utilizzante la Realtà Aumentata o AR (Augmented Reality) allo scopo di cercare di superare questa difficoltà. A differenza della Realtà Virtuale, in cui il mondo reale è sostituito da uno simulato, la Realtà Aumentata è la visione del mondo fisico reale che ci circonda, cui sono aggiunti elementi generati in modo informatico digitale, come suoni, video, grafica, GPS o altri tipi di dati che possono così fornire un valore aggiunto alla realtà esistente. Fa parte di un concetto più generale chiamato realtà mediata, in cui la visione della realtà è modificata dell’intervento del computer: con l’aiuto della tecnologia il mondo attorno all’utente diventa interattivo e digitalmente manipolabile. L’esperimento intendeva verificare se era possibile fornire un servizio di qualità anche in condizioni di erogazione del servizio difficile, senza però incorrere in costi proibitivi. Condizioni simili a quelle di un prodotto installato in una locazione remota o richiedente competenze molto particolari o altre condizioni in cui un tecnico competente non sarebbe stato disponibile in tempi accettabili o solo con costi molto alti. La soluzione prevedeva di guidare una persona con poca o nulla esperienza sullo specifico prodotto attraverso il supporto di uno specialista da una locazione remota (centro di supporto) mettendo però lo specialista in grado di vedere in tempo reale ciò che stava avvenendo nel luogo ove era installato il prodotto.

La persona presente sul luogo dell’installazione del prodotto doveva essere dotata di un equipaggiamento composto da una videocamera per riprendere le immagini delle operazioni sul prodotto, l’equivalente di una cuffia telefonica per dialogare con lo specialista ed uno schermo su  cui ricevere le immagini elaborate dal centro di supporto (immagini di schemi, l’immagine del prodotto con indicazioni ove operare ed altre informazioni ritenute utili), oltre ovviamente ai sistemi di comunicazione che dovevano rendere il tutto possibile.

Al centro di supporto lo specialista del prodotto era a sua volta dotato di video, personal computer, sistema di comunicazione vocale oltre ad applicativi software che permettevano la elaborazione della immagine per creare la Realtà Aumentata, aggiungendo alle immagini ricevute dalla locazione del prodotto i contenuti necessari (ad esempio le mani dello specialista che si aggiungevano alla immagine ricevuta per mostrare parti, modalità di intervento, azioni che rendessero possibile la soluzione del problema). L’esperimento ha superato positivamente la prova, anche se la complessità degli equipaggiamenti utilizzati, il loro peso e dimensione a cui aggiungere la difficoltà di poter utilizzare le apparecchiature necessarie e di usufruire di una buona possibilità di ricezione/trasmissione ne hanno sconsigliato a quei tempi l’implementazione su vasto raggio. L’esperimento era stato registrato ed il video ottenuto è stato mostrato durante l’incontro annuale del Forum ASAP, di cui AFSMI è Partner.

Da quando fu eseguito l’esperimento, molte cose sono cambiate in aree come comunicazioni, videoconferenze e “indossabili”.  Gran parte dell’attrezzatura allora utilizzata, visibile nelle fotografie mostrate sopra, oggi è condensata in un solo oggetto: uno dei nuovi occhiali che permettono non tanto di migliorare la propria vista, quanto di aggiungere alla visione che ci circonda le informazioni necessarie. Questi occhiali, che del nome hanno solo l’apparenza, contengono una videocamera di grande qualità e di dimensioni e peso estremamente ridotti, uno schermo virtuale che in alcuni casi ha dimensioni di un grande schermo, microfono e auricolari, il tutto facilmente collegabile a sistemi di trasmissione, sia via cavi che wireless. Anche i programmi di teleconferenza sono diventati molto più efficienti e relativamente poco costosi, così come sono disponibili con una certa abbondanza applicativi che rendano possibile la Realtà Aumentata. Tra i vari produttori che per altro stanno continuando a sviluppare nuove versioni sempre migliorate, sono Google, Epson, Vuzik e molti altri.

Gli occhiali sono sempre più leggeri, facili da indossare e creano sempre meno ostacoli alla visione normale, così da poter essere utilizzati anche per sessioni piuttosto lunghe. Queste innovazioni hanno reso la Realtà Aumentata più semplice da realizzare rendendone possibile l’utilizzo anche in area servizi di manutenzione, in cui, oltre a risolvere i problemi di cui si accennava sopra, permetterebbe di unire alcune caratteristiche degli attuali metodi di erogazione: on-site, on-center e remote. Metodi che sono sostanzialmente rimasti abbastanza immutati nel tempo, ad eccezione dell’erogazione remota che ha maggiormente beneficiato delle innovazioni tecnologiche. Il metodo on-site, che tuttora è molto applicato nel mondo business Information & Communication Technology, ha il suo maggior pregno nella presenza del tecnico presso il luogo dell’installazione, ma è sempre più afflitto dalla pressione del prezzo e conseguente diminuzione dei profitti; il metodo on-center, che offre la possibilità di intervento di personale estremamente esperto sul prodotto, non è sempre applicabile ed ha tempi di soluzione non accettabili da gran parte dei clienti business; il metodo remote, che non muove nè tecnico nè prodotto e permette l’intervento di personale specializzato, comporta comunque per guasti hardware che richiedano la sostituzione di un componente, la visita on-site di un tecnico per effettuare la sostituzione.

Nel mondo business non è ancora stata individuata una valida alternative al servizio on-site, soprattutto quando è richiesto un elevato livello qualitativo del servizio. La soluzione di utilizzare la Realtà Aumentata in area riparazione di prodotti ad alto contenuto tecnologico permette in effetti di riunire le caratteristiche migliori dei tre sistemi di erogazione in essere. Una persona è infatti presente presso il luogo ove è installato il prodotto, come per il metodo on-site, ma non deve necessariamente avere la preparazione e competenza tecnica di un tecnico addestrato ad operare sul prodotto. Al contempo, chi sta effettuando la diagnosi e prognosi è un tecnico con un alto livello di competenza e di specializzazione sullo specifico prodotto (caratteristica che è più facilmente sviluppabile in un metodo di erogazione on-centre), ma in questo caso senza spostare il prodotto per portarlo al centro di riparazione e farlo poi ritornare al punto di partenza, cosa che è in parte responsabile dei lunghi tempi di soluzione. Infine permette di spostare virtualmente lo specialista facendolo partecipare all’attività attraverso gli occhi e le mani di chi è presente sul luogo ove è presente il prodotto. Una volta individuato il componente difettoso ed avendo a disposizione la parte di ricambio, l’esperto è anche in grado di guidere la persona presente nelle fasi di smontaggio e rimontaggio per la sostituzione della parte per completare la riparazione. La persona presente presso la locazione del Cliente in cui è installato il prodotto può essere una persona con parziali conoscenze tecniche, come ad esempio personale del Cliente o di società che devono operare in quella sede con continuità per fornire servizi o manutenzione generale. Questa persona potrebbe essere utilizzata con questa metodologia da più aziende per prodotti diversi ottimizzando il suo impiego, e rendendo più efficiente il servizio. Certamente si dovranno introdurre alcune modifiche anche nella struttura del fornitore, potenziando l’organico dei centri di supporto remoto per rispondere adeguatamente e con tempi ragionevoli alle richieste di intervento, e si dovranno introdurre cambiamenti nella distribuzione, localizzazione delle parti di ricambio, così da non rendere vano il guadagno ottenuto applicando la Realtà Aumentata. In questo modo non solo si otterrebbe una soluzione al problema di servizio in condizioni disagiate e difficili, ma diventerebbe anche possibile ottenere una qualità di servizio elevata ad un prezzo accettabile. Quella che è stata inizialmente la soluzione ad un problema specifico, potrebbe invece divenire una soluzione più generalizzata quando non siano presenti concentrazioni di prodotti tali da rendere questa metodologia non conveniente, anche a fronte di una tendenza sempre più evidente di una forza lavoro che per motivazioni varie tende ad essere sempre meno competente, ed un costo del lavoro sempre in crescita (soprattutto per la componente trasporti). Un modello che diventa sempre più interessante, al crescere della richiesta di competenze sempre diverse e sempre più specializzate per operare su prodotti sempre più complessi. L’introduzione di questo nuovo modello di erogazione del servizio, o di altri che dovessero essere resi possibili da innovazioni tecnologiche e gestionali, richiede comunque anche un ripensamento della progettazione e realizzazione dei prodotti, per renderli sempre più adatti a queste metodologie. Ripensamenti che dovranno interessare sia il processo produttivo, rendendo sempre più semplici le operazioni di smontaggio e rimontaggio, che le capacità diagnostiche insite nel prodotto a livello progettuale. Infine una parte sostanziale del ripensamento dovrà essere dedicato alle parti di ricambio ed alla loro logistica.

Per lavorare in modo ottimale il modello illustrato richiede la miglior comprensione verbale possibile tra le persone coinvolte nel servizio (sia presso il luogo dell’installazione che al centro di supporto). Questo tende a limitare la possibilità di intervento al livello nazionale (soprattutto ricordando che si intende utilizzare personale non specializzato e quindi che non necessariamente sia in grado di comprendere e parlare una lingua straniera) a meno che nel centro di supporto non siano presenti persone in grado di esprimersi in più lingue. Questa limitazione sarebbe superabile se … Quello che è stato descritto sin qui è realizzabile già da ora ed in alcuni casi (soprattutto in medicina) sono in corso test per preparare il loro utilizzo. Quello che seguirà si basa su ipotesi attendibili di una realtà “Possibile”, in parte già disponibile, in parte in sviluppo. In questi ultimi anni, molti studi sono stati condotti sul cervello umano ed in special modo su alcune delle sue capacità. Tra queste grandi progressi sono stati raggiunti nell’area della analisi strutturale e della relazione logica del linguaggio. Questo significa non utilizzare pezzi di frasi fatte ma realizzare un discorso logico, basato sulla comprensione di quanto viene detto e sulla costruzione di una risposta logica e corretta anche dal punto di vista grammaticale. Un esempio di questo tipo di studi è quello che ha portato un calcolatore a competere in un gioco come Jeopardy, dove la risposta è determinata dalla abilità di “pensare”. Da questi studi è stato realizzato un “interprete”, che permetta di realizzare una traduzione da una lingua in un’altra non sostituendo pedissequamente una parola con una equivalente della lingua di arrivo, ma operando a livello di frase logica e traducendo quindi il “significato” della frase nella forma più corretta della lingua ricevente. Questi risultati permettono di ipotizzare che in tempi non estremamente remoti, sarà possibile dialogare tra persone di lingua diversa senza necessità di conoscere la lingua starniera, poichè ognuna delle persone parlerà la propria lingua ed ascolterà l’interlocutore che risponderà nella stessa lingua, per merito di un applicativo di traduzione simultanea in grado di rendere correttamente i concetti nelle varie lingue. Usando degli Avatar come interfacce, la persona presso la locazione del prodotto e lo specialista del centro di supporto potrebbero dialogare in modo comprensibile ciascuno nella propria lingua nativa. Questo permetterebbe alle persone coinvolte di non doversi preoccupare delle parole ma di concentrarsi sul significato di quello che si intende chiedere o spiegare. Questo renderebbe possibile e semplice offrire un servizio 24 ore al giorno utilizzando il centro di supporto in quel momento attivo. E proseguendo nel sogno-fantasia ecco due opzioni per la logistica delle parti di ricambio. Una prevede delle stampanti 3D oggi ancora non disponibili: veloci (una decina di minuti per realizzare la parte di ricambio desiderata) ed in grado di gestire multimateriali (plastiche anche di vario tipo, che si uniscono a metalli diversi o ceramiche) realizzando anche parti complesse. In questo caso non sarebbe più necessario un magazzino di parti di ricambio che verrebbe sostituito da una fabbrica di “stampanti 3D”. L’altra riguarda la modalità di trasporto della parte di ricambio dal luogo ove è immagazzinata o prodotta al luogo ove serve. Inizialmente era stato ipotizzato l’utilizzo di droni che si occupassero di trasferire la parte. Questa ipotesi è stata poi accantonata a causa delle difficoltà ancora oggi esistenti relativamente alla concessione di licenze di volo per mezzi senza pilota che possono sorvolare anche aree abitate e della sicurezza delle persone a causa di loro cadute o perdite del carico. Anche negli USA ove la sperimentazione è molto avanzata, sono stati sollevati molti ostacoli al loro utilizzo commerciale. In sostituzione sono disponibili i veicoli senza guidatore, in grado di trasportare la parte di ricambio sulla base delle semplici coordinate satellitari, utilizzando la rete viaria esistente, e per cui stanno già per essere ottenute licenze di circolazione da alcuni produttori. Il mezzo, che porebbe essere molto contenuto nelle dimensioni, potrebbe essere alimentato ad energia solare, batterie elettriche o qualunque altra forma di energia alternativa, e, oltre ai sistemi di guida e controllo, avrebbe dei contenitori apribili con chiave elettronica. Il mezzo partirebbe da un magazzino periferico (automatizzato e senza personale) dove l’ordine dello specialista ha determinato il prelievo della parte richiesta o da un centro di stampanti 3D dove la parte è stata generata sempre su richiesta dello specialista, messa in uno dei contenitori e chiusa.  Il personale che la dovrà utilizzare riceve sul suo mezzo di comunicazione la chiave elettronica di apertura del contenitore. La parte guasta, che sarà già stata a questo punto smontata, sarà ritornata al punto di partenza del mezzo con il viaggio di ritorno.

Che sia una speranza od un sogno, lo dirà il tempo. Probabilmente nel frattempo nuove opportunità modificheranno tutto questo ed il prossimo futuro sarà completamente diverso e lontano da tutto ciò che possiamo immaginare. Ma una cosa è certa. Il futuro della riparazione del prodotto hi-tech non è finito. Il nuovo futuro dipenderà si dai nuovi prodotti e dalle tecnologie che utilizzeranno, ma anche da tecnologie e innovazioni che potrebbero non avere alcuna connessione con il servizio, ma che creeranno le condizioni per il servizio del futuro.

Questo articolo fa parte dell’Angolo del Service, la rubrica di DDm tenuta in collaborazione con AFSMI, l’Italy Chapter dell’Association For Services Management International, riferimento nazionale per tutti i Manager e Professionisti che operano nel mondo del Service Management. DDm si avvale della competenza degli associati AFSMI, come l'autore del presente articolo, Renato Traversi.
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