Servizi Smart: opportunità e sfide per le imprese manifatturiere
Gli studiosi e gli esperti sono concordi nell’affermare che, nell’era dell’Internet delle Cose, i prodotti “intelligenti” governeranno ogni aspetto della nostra quotidianità, sia nel contesto familiare che in ambito. Ad esempio, i frigoriferi di nuova generazione, grazie a sensori, logiche di controllo e connettività, sono in grado di determinare se un prodotto sta terminando, oppure è scaduto. Conseguentemente, possono notificare questa situazione al proprietario o addirittura emettere l’ordine di riapprovvigionamento al supermercato. Allo stesso modo, ma per altri scopi, i moderni motori degli aeroplani raccolgono e trasmettono – in tempo reale – al centro di controllo del produttore enormi quantità di dati diagnostici, in modo da determinare se, quando e dove organizzare gli opportuni controlli e manutenzioni.
Rendendo “smart” i prodotti si aprono dunque nuove opportunità per le imprese per fare business, non solo in riferimento a nuove modalità di erogazione di servizi di life-long support al prodotto. Certo, rendendo la propria base installata – flotte, macchinari, impianti, apparecchi domestici, etc. – interconnessa e intelligente, è possibile erogare servizi di assistenza tecnica e manutenzione più tempestivi, più accessibili, più efficienti, e quindi anche a minor costo. Si abilita l’autodiagnosi, la manutenzione da remoto, la problem detection collaborativa, in cui il cliente, l’operatore della macchina o il tecnico di campo può interagire con uno specialista di prodotto residente in un centro remoto di help desk, per ricevere l’expertise necessaria a identificare le cause del problema e identificare il rimedio da porre in atto.
Con il continuo sviluppo di piattaforme in grado di interconnettere tutti i prodotti e dispositivi coinvolti nel processo, si abilita il fluire dei dati di contesto, tramite cui si genera nuova conoscenza su comportamenti, abitudini, necessità del cliente, e si esplorano le opportunità per proporre modelli di business radicalmente diversi, che se poi hanno successo diventano distruptive per gli equilibri di una industry tradizionale, come sta accadendo nel settore del taxi-riding a seguito dell’avvento di Uber e di tutti i competitor/imitatori che ne stanno nascendo. Grazie ai dati e alla conoscenza delle dinamiche di contesto è possibile ideare servizi avanzati, di ottimizzazione, consulenza, elaborazione, pricing dinamico, integrazione, che risultano di grande valore aggiunto. Gli analisti delle maggiori compagnie – quali IBM, GE, SAP – stimano un business di miliardi e miliardi di dollari per lo sfruttamento dei dati messi a disposizione dei paradigmi dell’Internet of Things o dell’Industrial Internet, in ogni settore della nostra vita.
Nell’industria automobilistica sta diventando obbligatorio, in sempre più paesi, dotare i veicoli di una scatola nera in grado di registrare – come per gli aerei – ogni situazione di guida in relazione ai comandi del guidatore e alle condizioni di funzionamento del veicolo. Questo ha permesso lo sviluppo di polizze assicurative mirate, basate sulla valutazione del rischio connesso a un certo proprietario/utilizzatore, in funzione dello specifico stile di guida. In alcuni casi, i dati raccolti sono acquistati dalle compagnie assicurative che possono così essere più efficaci nel proporre condizioni rispondenti a ogni specifica esigenza del cliente, in termini di prezzo e caratteristiche contrattuali. Tecnologie similari sono anche alla base dello sviluppo di servizi altamente distintivi, quali l’eco-driving: nei mezzi di trasporto pesante di nuova generazione si sfruttano le informazioni sul traffico, i dati di carico e le modalità di guida, per configurare digitalmente il motore al fine di contenere i consumi in base al tipo di tragitto e alla missione da compiere. Le stesse informazioni sono sfruttate per connettere in rete gli autisti e favorire lo sviluppo di modelli di distribuzione condivisa delle merci (pooling).
Nel settore delle macchine agricole, i moderni trattori sono dotati di sistemi di precision farming, in grado di efficientare la lavorazione dei campi e la resa di diserbanti e fertilizzanti. Conoscendo la posizione del mezzo in tempo reale e il tipo di missione da svolgere, è infatti possibile assistere il guidatore affinché mantenga le traiettorie impostate, e configurare automaticamente il dosaggio dei fertilizzanti in base alle condizioni del suolo. Sul tema della innovazione dei prodotti e dei servizi guidata dalla moderne tecnologie ICT, la ricerca scientifica sta ponendo particolare attenzione. Occorre definire il ruolo della tecnologia, se e come questa possa supportare l’implementazione di strategie di business già delineate, e magari aprire nuovi “oceani blu”. Partendo da queste premesse, l’articolo introduce alcune considerazioni sulle strategie di sviluppo di servizi smart da parte di imprese manifatturiere. Tali considerazioni sono state derivate da interviste che gli autori hanno realizzato con numerosi manager di primarie aziende, operanti in molteplici settori, quali la fornitura di veicoli e servizi per la mobilità individuale e per il trasporto merci, soluzioni per la gestione di dati, documenti e informazioni, energia, produzione di macchinari industriali. Dopo una sezione descrittiva in cui si introduce un modello per chiarire il significato del termine smart service, seguono alcune considerazioni sulle sfide che le aziende devono affrontare per introdurre servizi smart.
Cosa sono gli smart services?
Possiamo definire intelligente – o più semplicemente smart – il servizio quando questo è fondamentalmente erogato in modo da anticipare i problemi e le esigenze del cliente, grazie all’ausilio di tecnologie ICT che favoriscono l’acquisizione e l’elaborazione d’informazioni contestuali. L’obiettivo primario è fornire proposte d’intervento, d’azione, risoluzione in minor tempo e con minori sforzi e costi. Possono rientrare in questa categoria numerosi servizi, che hanno finalità differenti. Per fare chiarezza, possiamo prendere a riferimento un modello per classificare i servizi in accordo a due variabili. La prima descrive la presenza (si/no) e il ruolo (attivo/passivo) del provider del prodotto/servizio – che nei nostri esempi spesso coincide con la citata impresa manifatturiera, o con la sua rete di service – nel processo di creazione di valore. La seconda variabile descrive la presenza e il ruolo del cliente del servizio, ovvero del soggetto che necessita di una soluzione per soddisfare una data esigenza o bisogno, indipendentemente dal contesto B2B o B2C in cui lo stesso operi. Prendendo a riferimento la Figura 1 (vedi sotto), si determinano quattro quadranti che identificano differenti categorie di servizi smart, comunque abilitati dalla tecnologia incorporata su un dato prodotto, oltre che da altre tecnologie di comunicazione (i.e. uno smartphone e una app).
Per leggere il resto dell’articolo accedete all’Angolo della Lettura sul sito AFSMI (www.afsmi.it)
Classificazione degli smart services connessi a un prodotto/sistema sulla base della presenza/ ruolo di provider e cliente nel processo di creazione di valore.
Questo articolo fa parte dell’Angolo del Service, la rubrica di DDm tenuta in collaborazione con AFSMI, l’Italy Chapter dell’Association For Services Management International, riferimento nazionale per tutti i Manager e Professionisti che operano nel mondo del Service Management. DDm si avvale della competenza degli associati AFSMI, come gli autori del presente articolo, Mario Rapaccini, Università degli Studi di Firenze e Paolo Gaiardelli, Università degli Studi di Bergamo
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